22. Juli 2020

Kostenübernahme bei Verlust des CI-Prozessors

Beim Einsteigen in den Zug drängeln die Reisenden. Schon ist es passiert: Das mit einer Otoplastik gesicherte CI geht verloren. Es bleibt unauffindbar. Und nun? Wir haben bei den CI-Herstellern Advanced Bionics (AB), Cochlear Deutschland, Med-el Deutschland und Oticon Medical nachgefragt, wer für den Verlust aufkommt.

Schnecke: An wen muss man sich wenden, wenn man seinen CI-Prozessor verliert?

AB: Man wendet sich am besten direkt an unseren Customer Service, Telefon 0711-51070570, per E-Mail an service.de@advancedbionics.com oder an einen unserer Service-Partner über die Suchfunktion im Internet unter www.advancedbionics.com.

Cochlear: In diesem Fall sollte man sich entweder direkt an unseren Cochlear Kundenservice wenden oder einen unserer zahlreichen Service-Partner kontaktieren. Sämtliche Kontaktangaben stehen im Bereich „Kundenservice“ auf unserer Homepage cochlear.de.

Med-el: Für alle Service-Anfragen, so auch im Fall eines Audioprozessor-Verlustes, können sich Med-el Nutzer an unsere Service-Hotline des Kundenservices wenden. Entweder an die gebührenfreie Telefonnummer 0800 0770330 (Montag bis Freitag von 8 bis 16.30 Uhr) oder per E-Mail an service@medel.de. Eine weitere Anlaufstelle ist eines unserer neun deutschlandweiten Care Center in Berlin, Hannover, Bochum, Dresden, Frankfurt/Main, Tübingen, München und Starnberg. Zusätzlich kann man sich im Verlustfall auch an einen von über 300 Med-el Service & Care Partnern in ganz Deutschland wenden (samstags längere Öffnungszeiten). Alle Adressen findet man auch auf medel.de.

Oticon: In diesem Fall kann man sich an den Oticon Medical Kundenservice wenden. Dies kann über Telefon 040/84888486 oder per SMS sowie per WhatsApp via Mobiltelefon 0151-53373074 erfolgen.

Schnecke: Werden die Ersatz-Kosten in vollem Umfang übernommen? Oder teilweise?

Oticon: Die Entscheidung, ggf. Einzelentscheidung, liegt hier beim jeweiligen Kostenträger. Nach Erhalt der Verordnung rechnen wir entsprechend mit dem betreffenden Kostenträger ab.

Cochlear: Handelt es sich um einen neuen Soundprozessor, werden die Kosten in aller Regel von der Versicherung bzw. von der Krankenkasse übernommen; die Frage ist natürlich, welche Art von Versicherungsschutz besteht und welche Leistungen dieser abdeckt. Generell prüfen die Versicherung bzw. die Krankenkasse beim Verlust eines Soundprozessors jeden Fall individuell. Möglich ist auch, dass die Kosten dann zu einem Teil übernommen werden.

AB: Die Ersatzkosten werden normalerweise von der Krankenkasse übernommen. AB organisiert die Ersatzbeschaffung einschließlich der Kostenübernahme durch den Kostenträger, übernimmt aber weder ganz noch teilweise die Kosten des Prozessors.

Med-el: Die Entscheidung, ob die Kosten übernommen werden, liegt beim Kostenträger. In der Regel rechnen wir direkt mit den Gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) ab bzw. stellen den Ersatz den Privatpatienten direkt in Rechnung. Bislang hatten wir nur wenige Ablehnungen der GKV. Unsere Erfahrung zeigt, dass es erst bei wiederholten Verlusten bzw. bei kurzen Abständen zwischen den Verlusten vermehrt Nachfragen seitens der GKV gibt. Bei der Abwicklung über Med-el Service Partner, liegt die Verantwortung über die Abrechnung jeweils bei unserem Med-el Service Partner.

Schnecke: Wie lange dauert es, bis man einen Ersatz bekommt?

Med-el: Unsere CI-Träger erhalten unmittelbar einen Austauschprozessor per Kurierdienst. Bestellungen bis 14.30 Uhr können in der Regel noch am gleichen Tag versandt werden oder man bekommt einen Austauschprozessor vor Ort in einem der neun Med-el Care Center bzw. bei einem der Med-el Service Partner.

AB: Ein Ersatzprozessor wird normalerweise am selben Tag verschickt und am nächsten Werktag geliefert. Voraussetzungen dafür sind die Verfügbarkeit der Prozessorprogramme (per E-Mail von der Klinik oder dem Reha-Zentrum) und der Erhalt der Bestellung vor 16 Uhr.

Oticon: Wir versenden in der Regel den Ersatzprozessor am gleichen Tag, der Erhalt des Ersatzprozessors erfolgt innerhalb von 24 Stunden. Eine Genehmigung des Kostenträgers kann ggf. zeitlich variieren.

Cochlear: Innerhalb Deutschlands stellen wir einen leihweisen Ersatz in weniger als 24 Stunden zur Verfügung. Abgesichert wird auch das durch unseren Kundenservice sowie durch das Netzwerk unserer zertifizierten Cochlear Service-Partner. Für Auslandsreisen kann unser „Holiday Loaner“-Programm genutzt werden. Hier leiht man sich zur Sicherheit für die Reisezeit einen zweiten Soundprozessor. Bei Verlust oder Ausfall der eigenen Technik hat man jederzeit einen Ersatz dabei.

Schnecke: Kann man sich gegen den Verlust zusätzlich versichern?

Med-el: Med-el bietet keine Versicherungen an.

Oticon: Grundsätzlich gibt es diese Möglichkeit, wobei nicht jede Versicherung dies anbietet.

AB: Ein Prozessor kann möglicherweise über die Hausratsversicherung bei Verlust und/oder Beschädigung versichert werden. Hierzu muss man die eigene Versicherungsgesellschaft kontaktieren und sich das bestätigen lassen, ggf. eine etwas höhere Prämie bezahlen.

Cochlear: Ja, es gibt Versicherungen, die für den Fall, dass ein Soundprozessor verloren geht, eine Absicherung anbieten. Hierfür kann man sich bei Bedarf auf dem freien Markt passende Angebote einholen und vergleichen.

Schnecke: Wird unterschieden, ob der CI-Prozessor das erste Mal verloren gegangen ist oder schon mehrmals?

AB: AB macht hier keinen Unterschied. Allerdings weisen wir im Interesse der Solidargemeinschaft bei Mehrfachverlust auf die möglichen Folgen bei der Krankenkasse hin und besprechen Möglichkeiten, den Verlust im Vorfeld zu vermeiden.

Oticon: Wir tun dies grundsätzlich nicht. Alles Weitere liegt auch hier ihm Ermessen des Kostenträgers.

Med-el: Wir unterscheiden hier nicht. Nachfragen kommen meist vom Kostenträger. Bei wiederholten Verlusten stehen wir unseren Nutzern mit Rat zur Seite, um für die Zukunft praktikable Lösungen zu finden wie z B. Stirnband, Klammern, etc.

Cochlear: Cochlear macht hier keinerlei Unterschiede. Möglich ist jedoch, dass die Krankenkasse bzw. Versicherung bei ihrer Prüfung anders bewerten, wenn der Soundprozessor bereits mehrmals verloren wurde.

Schnecke: Wird beim Verlust eines CI-Prozessors berücksichtigt, ob es sich um ein Kind oder einen Erwachsenen handelt?

Cochlear: Auch hier unterscheidet Cochlear nicht. Ob Kinder oder Erwachsene jeden Alters – hören zu können, ist schließlich für jeden wichtig.

AB: Nein, wir unterscheiden hier nicht.

Oticon: Wir bemühen uns grundsätzlich um die schnellste Versendung eines Ersatzprozessors, so dass der CI-Träger innerhalb von 24 h Stunden einen Ersatzprozessor erhält.

Med-el: Med-el macht keinen Unterschied zwischen Erwachsenen und Kindern. Schneller Ersatz hat für uns oberste Priorität.

Schnecke: Wie oft kommt es vor, dass jemand seinen CI-Prozessor verliert?

Oticon: Diese Fälle kommen vor, allerdings nicht in Häufigkeit.

AB: Die Verlustrate ist sehr gering.

Med-el: Wir bekommen monatlich Meldungen über Verluste von Audioprozessoren, allerdings sind die Zahlen eher gering angesichts der vielen Med-el Nutzer in Deutschland. Klassische Verlustfälle ereignen sich beim Sport oder Schwimmen. Hier kann mit cleverem Zubehör, wie Stirnbändern oder Schutzhüllen (WaterWear) ganz leicht Abhilfe geschaffen werden.

Cochlear: Das kommt zum Glück nur sehr selten vor. Von 1.000 CI-Trägern verlieren pro Jahr ungefähr fünf einen Soundprozessor.

Die Fragen stellte Nadja Ruranski, M.A.

Wir sprachen mit:

• Angie Diez, Senior Manager Business Support & Market Development bei Advanced Bionics GmbH
• Markus Ludwig, Customer Service Operations Manager bei Cochlear Deutschland GmbH & Co. KG
• Dr. Dirk Opitz, Leiter Kundenservice und Logistik, Med-el Elektromedizinische Geräte Deutschland GmbH
• Christian Thürmer, Produktmanager bei Oticon Medical/Oticon GmbH