9. Juni 2021

„Ein Leben lang an Ihrer Seite. Dieses Versprechen geben wir nicht nur – wir halten es auch.“

Mit seinem neu geschaffenen, dreiköpfigen Team „Customer Engagement“ baut Med-el die ganzheitliche Betreuung von bereits versorgten Hörimplantatträger*innen und potentiellen Nutzer*innen weiter aus, um so noch mehr Nähe zu den Betroffenen aufzubauen, sie als verlässlicher Ansprechpartner langfristig zu begleiten und gleichzeitig für Aufklärung und Wissensvermittlung zu sorgen.

Das neue „Customer Engagement“-Team: Anita Zeitler, Arnold Erdsiek und Bernd Seils

„Nah am Menschen“ - so lautet das unausgesprochene Firmencredo von Med-el, welches das Arbeiten und Handeln des weltweit agierenden Familienunternehmens seit Anfang an bestimmt: Denn im Fokus stehen stets die Nutzer*innen und ihre Bedürfnisse, sei es bei der Entwicklung neuer Produkte für das bestmögliche Hörerlebnis oder in den vielfältigen Serviceangeboten für Hörimplantatträger*innen, die sie auch nach der Versorgung langfristig begleiten sollen – immer mit dem Ziel, Hörverlust als Kommunikationsbarriere zu überwinden. Um diesem Anspruch nun noch besser gerecht zu werden, hat Med-el mit den langjährigen Mitarbeiter*innen Anita Zeitler (AZ) und Arnold Erdsiek (AE) sowie Med-el-Neuzugang Bernd Seils (BS) das neue „Customer Engagement“-Team geschaffen. Welche Aufgaben und Ziele mit der neuen Schnittstelle zwischen Nutzer*innen und Hersteller verbunden sind, was sie persönlich motiviert und wie Nähe auch in Zeiten von Social Distancing möglich ist, darüber sprechen sie in folgendem Interview:

Wie entstand die Idee zum neuen Team „Customer Engagement“?

AZ: Die Beziehung zwischen Hörimplantatnutzer*innen und ihrem Hörimplantat-Hersteller ist intensiv und emotional – einerseits, weil die Technologie den Betroffenen so vieles ermöglicht und andererseits, weil die Betreuung mit dem Einsatz des Hörimplantats nicht abgeschlossen ist. Es bedarf einer engen Begleitung im Alltag, auch wenn die Versorgung bereits erfolgt ist. Daher muss es eine nahe und menschliche Unterstützung geben, die über eine Service-Hotline hinausgeht. Gleichzeitig wächst die Anzahl von Nutzer*innen stetig, wodurch sich auch der Bedarf nach einer intensiven Betreuung weiter erhöht. Mit der Schaffung des neuen Teams möchten wir ein weiteres Zeichen setzten, um diesem Bedürfnis zu entsprechen und haben uns daher personell verstärkt. Gleichwohl war die Begleitung von versorgten Hörimplantatnutzer*innen schon immer ein integraler Bestandteil von MED-ELs Firmenphilosophie. Ich selbst stehe seit mehr als 15 Jahren in engem Austausch mit Verbänden, wie dem Deutschen Schwerhörigenbund (DSB), der Deutschen Cochlea Implantat Gesellschaft (DCIG) oder der Hannoversche Cochlea-Implantat-Gesellschaft (HCIG). So organisiere ich beispielsweise Workshops für die Leiter*innen ihrer Selbsthilfegruppen und besuche die Verbände auf ihren Infotagen sowie Jahresversammlungen. Darüber hinaus bin ich auch für die Angebote verantwortlich, die sich an Eltern von mit Hörimplantaten versorgten Kindern richten, oder auch für ganze Familien-Workshops. Seit einigen Jahren betreue ich zudem auch unser Hörpaten-Programm. Ich habe mit vielen unterschiedlichen Menschen zu tun, die direkt oder indirekt von Hörverlust betroffen sind. Sei es, dass sie selbst schwerhörig sind und mit einem Hörgerät oder einem -implantat versorgt sind oder weil sie als Familienmitglied mit dem Thema Berührungspunkte haben. Viele kenne ich von ihren Kindesbeinen an, mittlerweile haben viele ihre schulische Laufbahn abgeschlossen und stehen mit beiden Beinen fest im Leben. Über die Jahre ist nicht nur ein richtiges Netzwerk entstanden, sondern auch viele Verbindungen, die über den beruflichen Alltag hinausgehen. Da kann es auch schon einmal passieren, dass man ein paar handgestrickte Socken als Dankeschön von Teilnehmer*innen eines Workshops geschenkt bekommt.

Das klingt nach einer sehr erfüllenden, aber auch umfangreichen Aufgabe.

AZ (lacht): Es ist sicher kein nine-to-five Job, aber er macht viel Freude. Zu sehen, wie sich die Menschen entwickeln und was sich ihnen für Möglichkeiten durch ihre Hörimplantate bieten, das ist einfach immer wieder aufs Neue schön, miterleben zu dürfen. Außerdem mache ich das Ganze auch nicht alleine. Mein langjähriger Kollege Arnold, der auch für seine Kolumne in Ihrem Magazin bekannt ist, ist seit vielen Jahren an meiner Seite. Neben seiner hohen fachlichen Kompetenz ist es ein weiteres Plus, dass er selbst CI-Träger ist.

AE: Gerade weil ich selbst von Hörverlust betroffen bin und als tauber Mensch vor 25 Jahren mit meinem ersten Cochlea-Implantat von MED-EL versorgt wurde, kann ich die Ängste und Sorgen der Betroffenen natürlich gut nachvollziehen, schließlich war ich selbst einmal in ihrer Situation. Auf der anderen Seite kann ich ihnen diese aber auch nehmen und aus erster Hand erzählen, wie fundamental zum Besseren sich mein Leben durch meine CIs – heute bin ich bilateral versorgt - verändert hat. Zu unserer Aufgabenteilung: Während Anita vor allem für die Konzeption und Organisation der Workshops sowie die Betreuung der Teilnehmer*innen verantwortlich ist, bin ich derjenige, der bei Informationstagen auf der Bühne steht und über Produktneuheiten spricht, wie sie funktionieren und welchen Mehrwert sie Nutzer*innen bieten. Auf der anderen Seite bin ich Ansprechpartner für alle Menschen, die entweder bereits versorgt sind oder sich derzeit im Entscheidungsprozess für oder gegen ein Hörimplantat befinden.

Herr Seils, Sie sind der dritte im Bunde und gemeinsam mit Frau Zeitler und Herrn Erdsiek bilden Sie das neue „Customer Engagement“-Team. Welche Aufgaben werden Sie zukünftig übernehmen?

BS: Letztlich möchte ich auf dem stabilen Fundament und tollen Netzwerk aufbauen, das Anita und Arnold in all den Jahren mit ihrem außerordentlichen beruflichen und vor allem persönlichen Einsatz geschaffen haben. Während beide weiterhin ihre Aufgaben verantworten, werde ich mich vor allem der persönlichen Begleitung von Menschen annehmen, die gerade die Diagnose Hörverlust erhalten haben, um sie über ihre Möglichkeiten zur Behandlung aufzuklären. Mein Ziel ist es, eine Anlaufstelle für all jene zu sein, die noch nicht um die Behandlungsmöglichkeiten von Hörverlust durch Hörimplantate wissen.

AE: Und das sind – man mag es kaum glauben, auch heutzutage noch – wirklich sehr, sehr viele Menschen. Das merke ich in meiner Arbeit immer wieder. Obwohl Hörimplantate mittlerweile in der Medizintechnik mehr als etabliert sind, gibt es immer noch so viele Betroffene für die ein Hörgerät einfach aufgrund der Art ihres Hörverlustes keine geeignete Therapiemaßnahme darstellt und die nicht über ihre Alternativen jenseits von konventionellen Hörhilfen informiert sind. Die Botschaft: „Es gibt Behandlungsmöglichkeiten, auch wenn das Hörgerät nicht mehr hilft“, müssen wir noch viel stärker in die Welt hinaustragen. 

BS: Absolut. Deswegen möchte ich auch nicht nur eine passive Rolle übernehmen, die reaktiv Anfragen beantwortet, sondern aktiv auf die Betroffenen zugehen – idealerweise ab dem Zeitpunkt ihrer Diagnose, um sie über ihre Optionen aufzuklären. Ähnlich wie Arnold habe ich einen sehr persönlichen Bezug zum Thema Hörverlust. Zwar bin ich nicht selbst betroffen, aber mein Sohn ist seit vielen Jahren beidseitig mit CIs von MED-EL versorgt. Daher weiß ich aus eigener Erfahrung, wie wichtig eine frühzeitige Aufklärung über die Behandlungsmöglichkeiten auch jenseits von konventionellen Hörhilfen ist – und genau da möchte ich ansetzen.

Es geht also darum, mehr Kapazitäten zu schaffen, um die Betreuung von bereits versorgten Nutzer*innen sowie Menschen, die noch unzureichend über ihre Behandlungsmöglichkeiten informiert sind, auf mehrere Schultern zu verteilen?

BS: Ganz genau! Im Kern möchten wir durch die Schaffung des neuen Teams vor allem ein „noch mehr“ erreichen: noch mehr persönliche Begleitung von Hörimplantatträger*innen, noch mehr Aufklärungsarbeit, noch mehr Ansprechpartner für alle Belange und Bedürfnisse von Menschen mit Hörverlust sein, sowohl vor als auch nach der Versorgung. Denn schließlich ist unser Anspruch „Ein Leben lang an ihrer Seite“ ein Versprechen, das verpflichtet - und das wir nicht nur machen, sondern vor allem halten möchten.

Nähe ist also ein wichtiger Punkt. Nähe zu den Betroffenen, Nähe zu jenen Menschen, die ihre Diagnose erhalten haben – doch ist dies gerade in Zeiten des Abstandhaltens nicht ein unlösbarer Widerspruch?

AZ: Es ist definitiv herausfordernd. Doch gerade in Bezug auf die Arbeit mit Hörimplantatträger*innen haben wir durch unsere Arbeit bereits eine gute Gemeinschaft geschaffen. Wir kennen einander und fangen daher nicht bei „null“ an. Zum anderen vereinfachen die technischen Möglichkeiten von heute gerade in der aktuellen Situation vieles. Erst vor wenigen Tagen haben wir erfolgreich einen Workshop virtuell umgesetzt. Die Teilnehmer*innen waren alle sehr zufrieden und auch das anschließende digitale Get-Together war so illuster wie zu Zeiten einer Präsenzveranstaltung. Natürlich ersetzt eine solche Form den persönlichen Austausch nicht, aber es ist ein gutes Hilfsmittel, um dennoch den Kontakt nicht zu verlieren und Hilfe anzubieten, wo sie gebraucht wird – bis zu dem Zeitpunkt, an dem wir uns hoffentlich alle ganz bald wieder im echten Leben treffen können.

Qelle und Foto: Med-el